售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)

　　總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，因此，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　售后客服規(guī)范用語(yǔ)

　　1. 歡迎語(yǔ)

　　A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

　　B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對(duì)話

　　對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

　　議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

　　A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

　　議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見(jiàn)買家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

　　可以這樣跟買家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

　　客服服務(wù)話術(shù)

　　一、售前

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)問(wèn)候

　�。�1）歡迎光臨

　　話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？

　　（2）在的請(qǐng)講

　　話術(shù)：親，您好！在的哦，請(qǐng)問(wèn)您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？

　　（3）有什么可以幫助

　　話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

　　（4）稍后回復(fù)

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

　�。ǘ�）售前

　　1、是否有貨

　　話術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請(qǐng)您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

　　話術(shù)2：親，您好！請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

　�。�1）有貨

　　話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

　　（2）無(wú)貨

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評(píng)價(jià)都非常好的哦！

　　2、發(fā)貨時(shí)間

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

　　3、什么快遞

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請(qǐng)跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！

　　4、到貨時(shí)間

　　話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您處理的，祝您購(gòu)物愉快！

　　5、退換貨問(wèn)題

　　話術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)是需要你那邊出的哦！

　　6、推薦產(chǎn)品

　　話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配�；蛘吣阌锌粗辛宋覀兗移渌�款寶貝的，我可以為您介紹一下的哦。

　　7、搭配購(gòu)買

　　話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來(lái)，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動(dòng)的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購(gòu)買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購(gòu)物愉快~

　　8、商品信息

　　（1）適合人群

　　話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購(gòu)買比較多的哦~

　�。�2）材質(zhì)

　　話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來(lái)感覺(jué)非常舒服的哦~

　　（3）顏色

　　話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過(guò)比較多人喜歡的是黑色款的哦~

　�。�4）尺寸

　　話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁(yè)里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

　�。�5）質(zhì)量

　　話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評(píng)價(jià)里面都是買家對(duì)我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題的話，本店是支持7天內(nèi)無(wú)理由退貨的哦~

　　9、議價(jià)

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷的了呢，之后價(jià)格是會(huì)上升的哦，真的沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了哦，請(qǐng)您諒解！

　　10、包郵

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請(qǐng)您理解！

　　11、催付

　　話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購(gòu)買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫(kù)存不多了哦，您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請(qǐng)您放心，收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的哦~

　　12、已支付

　　話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請(qǐng)您放心我們會(huì)盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦，我們會(huì)盡快的為您解決的哦~

　　13、發(fā)票

　　話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請(qǐng)您一定要告知抬頭哦~

　　14、缺貨延發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購(gòu)買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過(guò)兩天才能到了哦，等貨到了我們?cè)俳o您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

　　15、缺貨今發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，還需要您再等一等哦，請(qǐng)您放心，今天之內(nèi)是會(huì)給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

　　16、結(jié)束語(yǔ)

　　話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請(qǐng)您放心，本店是會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡快的為您處理的哦，祝您購(gòu)物愉快哦！

　　二、售后

　　1、物流

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結(jié)束，請(qǐng)您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問(wèn)一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請(qǐng)您稍等一下，到時(shí)候問(wèn)清楚了我們會(huì)及時(shí)的給您回復(fù)的哦，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

　　（1）派送

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝今天已經(jīng)到達(dá)您的所在地了哦，快遞人員會(huì)盡快的給您安排派送的哦，請(qǐng)您保持通訊暢通和收到貨的時(shí)候請(qǐng)您認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對(duì)于我們的產(chǎn)品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫(xiě)一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~感謝親的支持哦！

　�。�2）簽收

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購(gòu)買的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請(qǐng)問(wèn)親對(duì)于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬(wàn)不要忘記給本店的寶貝寫(xiě)一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，如果以后您有什么問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系本店的客服哦，我們會(huì)盡快為您處理的哦，再次祝您購(gòu)物愉快哦~

　�。�3）退換貨

　　話術(shù)：親，您好！請(qǐng)您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的話。我們這邊一定會(huì)為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請(qǐng)您拍一下出質(zhì)量問(wèn)題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報(bào)。方便我們及時(shí)的核對(duì)您的問(wèn)題并盡快的為您處理哦~

　�、儋|(zhì)量問(wèn)題退貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問(wèn)題的產(chǎn)品給寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編�?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退貨的郵費(fèi)問(wèn)題請(qǐng)您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會(huì)盡快的給您安排退款的哦！請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　②質(zhì)量問(wèn)題換貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚�的訂單編�?hào)、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費(fèi)請(qǐng)您那邊先墊付一下哦，到時(shí)候我們這邊收到貨以后會(huì)及時(shí)的為您更換發(fā)貨的哦，同時(shí)也會(huì)盡快的退回你的運(yùn)費(fèi)哦~請(qǐng)您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　2、買家抱怨或者不滿

　　話術(shù)：親，您好！請(qǐng)問(wèn)是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？請(qǐng)您把您遇到的問(wèn)題詳細(xì)的敘述給我們好嗎？方便我們及時(shí)的為您解決問(wèn)題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！

　　3、退回地址

　　話術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號(hào)樓，親要把售后卡填寫(xiě)好哦（或者是寫(xiě)在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫(xiě)清楚您的旺旺號(hào)，聯(lián)系方式，退貨的請(qǐng)您保證衣服完好無(wú)污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請(qǐng)寫(xiě)清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會(huì)第一時(shí)間給您換出的，一定要填寫(xiě)好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！

　　4、查件

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購(gòu)買的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號(hào)是xxxx，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進(jìn)行查詢的哦！這是我們?yōu)槟�查詢到的物流信息�?/p>

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　話術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時(shí)候請(qǐng)您注意查收哦，千萬(wàn)不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您對(duì)本店的寶貝還滿意的話，親，請(qǐng)您記得給我們?nèi)?星的好評(píng)哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！

　　話術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購(gòu)物愉快。

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