物業(yè)客戶服務人員行為規(guī)范

時間：2025-05-16 09:01:47 好文我要投稿

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物業(yè)客戶服務人員行為規(guī)范1

　　《客戶服務人員行為規(guī)范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規(guī)范和針對性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節(jié)嚴重的，給予降薪或除名處理。

物業(yè)客戶服務人員行為規(guī)范

　　1、客戶服務人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　　（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　1）通用行為規(guī)范

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛(wèi)生，人過地凈，習慣良好。

　�。�3）語言態(tài)度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　2）針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　　（2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的`意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。

　�。�5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們

　　會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？

　�。�7）投訴應對方法：

　　識別方法

　　應對方法

　　解決問題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點

　　傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽

　　為了某種期待

　　無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比

　　認同并表達改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

物業(yè)客戶服務人員行為規(guī)范2

　　1、客戶服務人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。

　�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。

　　（3）與顧客發(fā)生言語上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。

　　（7）浪費或損壞顧客或公司財務。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　　（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準行為

　　（1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。

　�。�4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

　�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽；態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

　　3、針對性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細節(jié)，精益求精，實事求是，善于溝通，心態(tài)開放，言傳身教。

　�。�2）服務要點：

　　一、是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；

　　二、是記錄客戶每個問題的主要內容；

　　三、是工作時應關注所有新信息；

　　四、是傾聽客戶，不要隨意打斷；

　　五、是聽清客戶的意思；

　　六、是表示理解客戶的感受；

　　七、是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；

　　八、是感謝客戶的電話；

　　（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好，服務中心（或公司）請問有什么事需要幫助和服務嗎？電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　　（5）打電話的態(tài)度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽對方使我難堪的`話，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。

　　（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的問題能順利解決，您能撥打xx電話嘛

　�。�7）投訴應對方法：

　　1、識別方法

　　2、應對方法

　　3、解決問題的投訴

　　4、理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點、傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復

　　6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽為了某種期待、無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比認同并表達改善之意

　　（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。

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