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互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)京東實(shí)習(xí)周記(2)
xx.11.29
這幾天一直聽著周圍的人在耳邊說誰如何如何牛，然后論述自己的原地踏步，我雖然沒有發(fā)表任何言論，但是心里的不甘何其多，為什么自己到現(xiàn)在還沒有脫穎而出，以前不是一直都是佼佼者嗎，傲視著一切，現(xiàn)在怎么呢?已經(jīng)兩個(gè)多月了，自己在做什么呢?我允許自己在最開始的不突出，但那只是對(duì)自己適應(yīng)新環(huán)境的一個(gè)過渡期�？墒沁@個(gè)過渡期要持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，我現(xiàn)在沒辦法給自己一個(gè)肯定的答案了，每天墊底的感覺真的很不爽，雖然在主管的指導(dǎo)下上升的很快，但又有誰能一直關(guān)注著你呢?你始終要獨(dú)立的去面對(duì)。其實(shí)我也不想逃避，因?yàn)槲覜]辦法不把難題攻克就離開，我想要的是華麗的、瀟灑的轉(zhuǎn)身，這樣至少在走之前，自己的價(jià)值得到了體現(xiàn)。
其實(shí)我要的不多，money并不是自己去達(dá)到目標(biāo)的一個(gè)動(dòng)力，我要贏得的是社會(huì)地位：一個(gè)認(rèn)可，一種尊重，還有別人對(duì)我的贊賞、仰視。其實(shí)并不是我虛榮，在一個(gè)新環(huán)境中，我太想去證明自己，因?yàn)槲业拇嬖诟刑�，所以我要盡力讓自己突出，怎么突出呢?比外貌，這是我所不具有的資質(zhì)，也不是我想要的狀態(tài)。那就只能比能力，成為女強(qiáng)人也是我向往的，因?yàn)樵谖业墓亲永锸仟?dú)立、絕強(qiáng)、心狠的，敢于對(duì)自己心狠，我討厭沒有能力、沒有智慧、喜歡依附他人的人�！暗驼{(diào)中的高調(diào)”是我的風(fēng)格，在我的舞臺(tái)，我一定會(huì)盡全力讓自己舞動(dòng)起來!
xx.12.14
今天剛在學(xué)�？纪炅擞⒄Z六級(jí)，也不知道自己能不能過，雖然提前回來了幾天準(zhǔn)備考試，臨時(shí)抱一下佛腳，但心里真沒底，改革的試題，第一次接觸，而且沒有時(shí)間對(duì)自己做出訓(xùn)練。雖然大老遠(yuǎn)跑回去考試，若沒過，挺對(duì)不起自己的，但不管怎樣，至少我盡力了，我不后悔。這幾天的生活感覺好愜意，不用擔(dān)心起來晚了，上班遲到;不用擔(dān)心自己接不夠電話;不用擔(dān)心承諾給客戶回電未回……，各種擔(dān)心一掃而空，有的只是享受校園靜謐與美好的那份心情。每天去圖書館看看書，去自習(xí)室做做習(xí)題，去跟朋友吃吃飯、談?wù)勑�，感覺棒極了!有時(shí)候想想，今年出去工作，就是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，因?yàn)閷W(xué)校的一些事情，基本每個(gè)月都要回去一次，太傷神了。其實(shí)之前的打算就是在沒畢業(yè)前，留在武漢工作，不知道怎么就鬼使神差的出來了，可能穩(wěn)定的環(huán)境還是不適合自己，就像上大學(xué)之前選擇專業(yè)的時(shí)候，就沒有選擇教師這個(gè)專業(yè)，骨子里還是希望出去闖一闖。
現(xiàn)在出來了，也未必就是壞處，看的多了，心胸就寬廣了，而且在來京東的這幾個(gè)月里，確實(shí)學(xué)到了很多東西。短暫的時(shí)光總是美好的，學(xué)校的一切就不留戀了，希望我在回公司后盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，爆發(fā)自己的小宇宙!
xx.12.31
即將要跨年了，主管給我們開了一個(gè)茶話會(huì)，主題是對(duì)今年工作的總結(jié)，對(duì)明年工作的一個(gè)展望。對(duì)于我們這3個(gè)工作了3個(gè)多月的人，不知道算不算老員工，但跟組內(nèi)其它老員工相比還是有一定差距的，雖然他們的滿意度沒有我們高，但是電話量我們始終不能趕超，可能說話技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)這一塊兒，還是沒有完全熟練。每天我們接到規(guī)定的90個(gè)還提心吊膽的怕完成不了任務(wù)，他們就能輕松接到100多個(gè)。在我們眼中，他們真的很牛，像神一樣的存在著。當(dāng)然啦，這有些夸大。
其實(shí)我并不看重電話量，我覺得達(dá)標(biāo)了就差不多了，最主要的還是滿意度，每天應(yīng)該給點(diǎn)工作的時(shí)間去關(guān)單，而不是讓我們抽自己的時(shí)間去做這個(gè)事情，既然每天強(qiáng)調(diào)這滿意度有多重要，為什么在工作中，又著重抓著電話量呢?我感覺整個(gè)POP部門方向都走錯(cuò)了，但是沒辦法，我們還是要照做不誤。既然改變不了事實(shí)，我們只能適應(yīng)、調(diào)整。
xx.1.13
親友團(tuán)的力量又要減弱了，學(xué)校一起來的10個(gè)人，就剩下一半，現(xiàn)在將繼續(xù)走2個(gè)人，剩下我一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)。雖然還有2個(gè)人也在，但我們所屬不同的部門，每天上著不同的班次，沒有任何交集。目送著周圍的人一個(gè)一個(gè)離去，心里不悲傷是不可能的，雖然其它方面我很獨(dú)立，但真的討厭一個(gè)人的感覺，想當(dāng)初從學(xué)校出來的時(shí)候，就是想和親密的朋友一起工作�，F(xiàn)在呢，還是成了孤家寡人。其實(shí)心里明白，朋友也不可能一輩子陪在我身旁，但還是忍不住在這樣的現(xiàn)實(shí)中做著遙不可及的白日夢(mèng)。還記得班級(jí)吃散伙飯的那晚，第一次喝醉。借著外表的迷糊，乞求他們一定要和我一起來京東，那一刻很害怕他們臨時(shí)變卦，去順豐。當(dāng)時(shí)我頭腦是很清醒的，但還是不自覺流露出了心里的脆弱。很多事情的該怎么發(fā)展還是會(huì)怎么發(fā)展，不會(huì)因?yàn)槟阋粫r(shí)的示弱，扭轉(zhuǎn)了運(yùn)動(dòng)方向。最終他們還是選擇了順豐。
這2個(gè)將要走的人一離開，其實(shí)我也就沒有退路了，平常電話量排后面的就我們3個(gè)，等她們走了，我就會(huì)成為重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，所以這對(duì)我來說也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，我必須雄起。我要證明：沒有他們的存在，我會(huì)過得更好，我會(huì)更強(qiáng)大。
xx.1.27
終于快要回家了!想著去年，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該已經(jīng)在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，這么一對(duì)比，感覺好心酸。臨近年關(guān)，卻不能回家，好無奈的感覺。沒有了學(xué)校這把保護(hù)傘，什么理由都顯得蒼白無力!這一刻，我深刻體會(huì)到了“身不由己”的含義，盡管你沒有無理取鬧，沒有“邪惡”的想法，就是正大光明的想請(qǐng)假，也不能隨著你的心意來。
不能回家就算了吧，工作上也不讓我滿意。這個(gè)月接的電話量還不錯(cuò)，總量挺高的，但是滿意度看著就心寒，百分之六十多，組內(nèi)最低值。我想自己是不是真的錯(cuò)了呢?一直以來，關(guān)單就是按著自己的標(biāo)準(zhǔn)來做的，以前的滿意度也還行，但現(xiàn)在按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)來做，怎么就偏離了既定的軌道了呢?是我的問題，還是標(biāo)準(zhǔn)的問題呢?這個(gè)月頻繁的被主管叫過去點(diǎn)擊上課，批評(píng)我沒有按要求做事，雖然總是和他爭(zhēng)論孰是孰非，但最終也沒有贏過。因?yàn)槲姨峁┎涣藬?shù)據(jù)，就憑著自己的認(rèn)為的對(duì)的空談。看來用事實(shí)說法，才是反駁、擊退別人的籌碼。那下個(gè)月就試著完全按照關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，不摻雜自己的想法操作關(guān)單，看滿意度能否飆升;若還是不行，就不能怪我另辟蹊徑了!
xx.2.15
不知不覺已經(jīng)過完年了，原本想著在家多呆幾天，再來工作。但發(fā)現(xiàn)一旦出了學(xué)校，就不能按照自己的想法為所欲為了�；叵肴ツ�4個(gè)多月的工作，自己確實(shí)學(xué)到了很多：怎么控制自己的情緒，保持平常心，不急不躁;怎么安撫客戶的情緒，讓客戶接受自己的方案;怎么做到耳聽、手動(dòng)并用去操作系統(tǒng)，實(shí)際記錄客戶問題并幫客戶解決;同時(shí)，之前停留在對(duì)京東表面的了解都有了深入的認(rèn)識(shí)，比如：京東的發(fā)展歷程;經(jīng)歷重大事件后的改革;京東在網(wǎng)購平臺(tái)中的現(xiàn)狀;與其它平臺(tái)相比，京東的優(yōu)勢(shì)等。了解了在電子商務(wù)這個(gè)大環(huán)境中網(wǎng)購的相關(guān)規(guī)則，了解了很多商品的知識(shí)。及對(duì)大公司和小公司的區(qū)別、工作流程、效率、福利待遇等都有了相應(yīng)的認(rèn)識(shí)。因?yàn)榭炊嗔�，讓自己之前的一些偏�?zhí)、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客戶的無理取鬧、不可理喻。
這個(gè)月到目前為止，郵件滿意度讓我很意外，我還從未達(dá)到過這樣的高度，希望到月底還能一直持續(xù)。原本因?yàn)檫@個(gè)月來的晚，對(duì)績(jī)效的要求就不抱什么希望了，但這次的數(shù)據(jù)，讓我信心倍增。雖然電話量可能會(huì)低一些，但滿意度只要一上去，我相信工資的數(shù)字應(yīng)該比較好看。所以這個(gè)月，我打算每天關(guān)單40個(gè)左右，同時(shí)做到按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)單，給客戶回電，不會(huì)像之前那樣，看到問題解決了，就直接關(guān)了。
xx.2.28
月底了，各種數(shù)據(jù)都出來了。一直擔(dān)心的滿意度還是沒有保持住，不過還好，雖有沒有超標(biāo)，但總歸達(dá)標(biāo)了�？纯茨切┛蛻舨粷M意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：為什么客戶對(duì)公司制度的不滿意要加注在我們身上，這個(gè)是我們能改變的嗎?客戶的體驗(yàn)一般，為什么也要算在不滿意里面，既然是一個(gè)中性詞，為什么要偏向不滿意，這顯然是不公平的。我可以理解，讓客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)來參與工資核算的做法，這確實(shí)是很好的idea，這樣能提高客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范其行為。但是不能就憑這個(gè)定乾坤吧。如果說不是你的錯(cuò)，他人欲加之罪，你會(huì)怎么想呢?就因?yàn)椴淮嬖诮^對(duì)的公平，有時(shí)候自己的一些想法，在公司制度面前顯得的很無力。雖然我們是執(zhí)行者，不用想太多，按照公司的制度和標(biāo)準(zhǔn)做就行了，有其它管理者去想我們?cè)撛趺醋�，才能提高我們的電話量和滿意度，但是我覺得人之所以是人，還是要有自己的風(fēng)格和想法，不然直接做個(gè)機(jī)器人好了。而且既然這個(gè)制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因?yàn)樗械臇|西都是在不斷完善之中。所以沒有必要完全按照“所謂的公司制度和標(biāo)準(zhǔn)”來做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很過分，不與公司所要求的相沖突，在可以接受的范圍內(nèi)，同時(shí)不影響他人的想法和行為，而且你的做法，也不影響你整體的成績(jī)、實(shí)力，那完全OK，也不會(huì)留下他人批評(píng)你的口舌。就像上大學(xué)時(shí)，你要逃課，學(xué)校又要記考勤一樣，不是每節(jié)課都要記考勤，不是每節(jié)課你都想要逃。那么你逃課時(shí)，就要想清楚各種情況產(chǎn)生的概率，讓你既不會(huì)被別人發(fā)現(xiàn)，也不會(huì)記載你逃課的記錄。所以在規(guī)矩中不規(guī)矩的行走，這就是一門藝術(shù)。
反思的是：自己確實(shí)可以避免一些客戶的不滿意，比如是我們的不對(duì)，主動(dòng)向客戶道歉，引導(dǎo)客戶把郁悶的心情發(fā)泄出來，這樣就算客戶在評(píng)價(jià)的時(shí)候，有多大不滿，至少對(duì)你也不會(huì)不滿了，要讓客戶產(chǎn)生一種不給你評(píng)價(jià)滿意，他會(huì)覺得愧疚的情感。這個(gè)境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了這么久，基本什么都熟悉了，再刁難的客戶也能幾分鐘就搞定。雖然客戶的問題千奇百怪，但是換湯不換藥，問題的本質(zhì)也就那些，所以現(xiàn)在漸漸乏了、疲倦了，想要離開的心變得躁動(dòng)起來，特別是知道了其它同學(xué)在干什么的時(shí)候。其實(shí)客服這個(gè)崗位并不是我所想從事的工作，或許最開始的確有挑戰(zhàn)性，但是我的性格讓我對(duì)這種模式化的東西不太感冒，所以注定我做不長(zhǎng)久。其實(shí)我一直想做外貿(mào)，因?yàn)槲矣X得講一口流利的英語特別帥氣，而且我一直對(duì)英語都挺感興趣，我想要有一天能和外國人進(jìn)行交流，特別流暢、大方的展現(xiàn)自己，而不是害怕自己說不好，很害羞的表情;我還想有一天自己能夠出國去旅行。之前外貿(mào)這份工作只是埋藏在心底的一個(gè)想法，在我知道我同學(xué)就在做外貿(mào)的時(shí)候，我就再也坐不住了，我覺得這是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)讓能讓自己實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的機(jī)會(huì)。
可能自己想要離開還有另一個(gè)原因：在這邊不突出。因?yàn)楣究己说臉?biāo)準(zhǔn)主要就是量與滿意度，講究的是服務(wù)，而不是創(chuàng)造了多少價(jià)值，所以我覺得我的能力體現(xiàn)不出來。包括公司一直注重的滿意度，因?yàn)榇嬖诤艽蟮淖償?shù)，所以并不是很容易就能達(dá)標(biāo)，雖然你按照標(biāo)準(zhǔn)來了，但結(jié)果還是不如人愿。這種感覺讓人很無奈、很力不從心。我覺得自己韌性還是比較好的，客觀因素我都能克服，但一旦我感覺沒有必要了，那就不會(huì)將就了，所以接下來的日子可能就要為離開做打算了，當(dāng)然了該工作的時(shí)候我還是會(huì)盡心盡力!
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