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酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)管理
不要小看了培訓(xùn)管理,酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)源于專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn),對(duì)于酒店這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),培訓(xùn)是關(guān)鍵,請(qǐng)閱讀中國(guó)人才網(wǎng)整理的下文。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中,許多名不見(jiàn)經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出,其很大程度上是因?yàn)樗麄冇兄恢?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。但是,在現(xiàn)實(shí)生活中,很多酒店的服務(wù)卻不是很到位,其專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前,隨著酒店業(yè)的發(fā)展,入住酒店的客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外,越來(lái)越多的客人更注重酒店的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。所以,從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看,為客戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),今后將成為酒店經(jīng)營(yíng)者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。
那么,酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式,為自己的“上帝”提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢?
提高員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)提高酒店員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí)是酒店留住客人的關(guān)鍵。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來(lái)實(shí)施的,做得到位與否與服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián),每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。所以,要提高酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn),酒店管理者必須將專(zhuān)業(yè)化服務(wù)寫(xiě)入酒店的規(guī)章制度,以行政的手段要求員工對(duì)客人的每一項(xiàng)服務(wù)都必須專(zhuān)業(yè),提高每個(gè)從業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)化意識(shí),讓每個(gè)員工都能成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員,這是一個(gè)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店,各部門(mén)員工必須怎樣做才能夠得上專(zhuān)業(yè),才能使客人滿意這一過(guò)程制定為酒店的規(guī)章制度,使之成為酒店的每個(gè)工作人員必須做的工作程序。這樣,服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)才會(huì)成為酒店的一大經(jīng)營(yíng)特色,讓客人從一開(kāi)始入住就感受到酒店專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的體貼入微,從而為酒店贏來(lái)更多客人。
以專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人員,可從兩個(gè)方面入手,即從對(duì)員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員,給人最初的印象是來(lái)自其外表。要給別人好的印象,精心的修飾和專(zhuān)業(yè)化的制服是必須具備的。一個(gè)修飾良好的人會(huì)給人一種不一樣的感覺(jué),而服務(wù)員工作時(shí)穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)志,工作時(shí)必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況,并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外,要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化,還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對(duì)的能力。這項(xiàng)能使客人滿意的能力包括員工對(duì)客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對(duì)業(yè)務(wù)的熟知度,還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對(duì)本職工作的忠誠(chéng)度,搞好了這方面的培訓(xùn),那么,一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、具有專(zhuān)業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了。
靠專(zhuān)業(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么,怎樣的服務(wù)才是最具專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的呢?讓我們從客人入住酒店的那一刻說(shuō)起?腿艘坏骄频,最先接觸的就是門(mén)童。門(mén)童看到客人的車(chē)停在酒店門(mén)口,應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén),并禮貌地說(shuō):“你好,歡迎光臨!庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆(dòng)不便,門(mén)童還須為客人提供特殊服務(wù)?腿讼萝(chē)后,行李員必須迎上前去輕輕接過(guò)客人的行李,將客人的行李送進(jìn)大廳,然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺(tái)辦完手續(xù)后要求將行李送至客房,行李員應(yīng)一直隨行在客人身后,抵達(dá)指定的樓層,與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后,隨客人進(jìn)入客房,將行李放在客人指定之處,及時(shí)退出客房。
客人辦住宿手續(xù)時(shí)接觸的是總臺(tái),總臺(tái)服務(wù)員是整個(gè)酒店的門(mén)面,應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺(tái)時(shí),總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,聽(tīng)完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時(shí),應(yīng)雙手捧上,并說(shuō):“請(qǐng)您收好!碑(dāng)客人到達(dá)指定樓層時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎,并熱情問(wèn)候,隨后在前面引路,并為客人打開(kāi)房門(mén),請(qǐng)客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后,應(yīng)對(duì)客房的設(shè)施和客人必須注意的事項(xiàng)給客人作一個(gè)交待,當(dāng)確定客人無(wú)疑問(wèn)后,退出客房。
做到了以上這一切,才算是為客人提供了專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),才稱(chēng)得上是具有專(zhuān)業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人,才真正當(dāng)了一回“上帝”。
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